Сегодня у каждой добросовестной хозяйки есть книга из серии "О вкусной и здоровой пище", и ни одна не считает зазорным регулярное использование рецептов, в нее входящих, часто выдавая приготовленное блюдо за собственный кулинарный шедевр. Подобно этому, системные интеграторы ежедневно пишут свои рецепты успешного и здорового бизнеса. Отличительными особенностями бизнес-рецептов от IT-интеграторов является то, что, во-первых, замешаны они на опыте десятков внедрений, во-вторых, приправлены трудом сотен квалифицированных специалистов, в-третьих, сохраняют все необходимые витамины для роста бизнеса. Вашему вниманию предлагается один из наиболее востребованных рецептов на современной бизнес-кухне по приготовлению эффективного контакт-центра. Именно этим блюдом компании встречают потенциальных заказчиков, вкусовые предпочтения которых определяют дальнейшее развитие взаимоотношений двух сторон. Проще говоря, контакт-центр создает первое впечатление клиента о компании, а первое, зачастую - решающее.Рецепт Основные ингредиенты центра обработки вызовов (ЦОВ), мастерски дополненные свойственными для каждой отдельно взятой бизнес-кухни приправами, позволят в течение долгого времени наслаждаться его вкусом не только клиентам, но и самой компании. Итак, для приготовления аппетитного ЦОВ рекомендуем взять: правильную обработку всех входящих вызовов; эффективное обслуживание клиентов; возможность управления результативностью и качеством обслуживания клиентов; планирование рабочее времени операторов; возможность администрирования рабочих мест операторов. Каждый из вышеперечисленных ингредиентов содержит определенный набор бизес-витаминов и IT-минералов, а также придает только ему присущий особенный акцент, делая блюдо намного полезней. Ингредиенты Правильная обработка всех входящих вызовов - ЦОВ. Несомненно, сам по себе контакт-центр можно считать самостоятельным бизнес-блюдом. Подобрав правильные ингредиенты, можно приготовить эффективный центр обработки вызовов, который будет долго радовать как компанию, так и клиентов отличным уровнем обслуживания. Но если воспользоваться советами профессионального шеф-повара и добавить небольшое количество специальных составляющих, то блюдо приобретет изысканность, а потенциальный клиент после первой дегустации уже не сможет забыть его вкус. На первый взгляд может показаться, что предлагаемые дополнительные ингредиенты только увеличивают стоимость блюда. Но нужно отметить, что они значительно повышают степень удовлетворенности клиентов, и это не может не повлиять на прибыль компании в будущем. К тому же, данные ингредиенты можно назвать маленькими секретами хозяйки, позволяющими сделать бизнес-блюдо вкусным и запоминающимся для клиента. Составляющие ингредиента Витамины для бизнеса Распределение входящих вызовов между операторами по заданным правилам Эффективное обслуживание клиентов - распределение звонков между операторами в соответствии с их специализацией Поддержка очереди звонков Удержание клиента на связи, он не слышит сигнал "занято", и как следствие не испытывает отрицательных эмоций Мультиканальность: телефон, e-mail, web Снижение стоимости обслуживания вызова, а также предоставление клиенту возможности самому выбрать удобный канал связи Обзвон клиентов с предварительным резервированием оператора (preview) и без него (predictive) Экономия средств за счет автоматизации рутинных задач операторов с помощью современных программных продуктов Формирование отчетов в режиме реального времени и хронологических отчетов Получение полной картины работы контакт-центра в различных разрезах его деятельности Эффективное обслуживание клиентов - интеграция контакт-центра с CRM-системой. Эффективное обслуживание клиентов, безусловно, один из основных ингредиентов, необходимых для приготовления аппетитного ЦОВ. Интеграция контакт-центра с CRM-системой повысит лояльность клиентов за счет возможности индивидуального подхода к каждому. Таким образом, благодаря оперативному доступу к информации о каждом из посетителей бизнес-кухни, его предпочтениях, можно предугадать будущие пожелания заказчика и вовремя предложить ему нужный продукт. Интеграция контакт-центра с CRM-системой повысит лояльность клиентов Если у компании есть цель сохранить постоянных клиентов, а новых в свою очередь - переводить в разряд постоянных, то именно эта составляющая позволит оценить профессиональный подход интегратора. Составляющие ингредиента Витамины для бизнеса Всплывающее окно с "карточкой клиента" и возможность ее передачи между операторами Персонификация всех обращений и, как следствие - повышение лояльности клиента Единый рабочий интерфейс операторов Возможность решения вопроса клиента за одно обращение. Сокращение времени обработки вызова и его себестоимости История взаимодействия с клиентом Повышение эффективности взаимодействия с клиентом. Предложение ему дополнительных продуктов и услуг на основании истории его обращений Использование преднастроенных сценариев общения Стандартизация обслуживания клиентов в рамках компании. Использование передового опыта (Best Practices) Многомерный анализ информации о клиенте, построение отчетов, прогнозирование Возможность прогнозирования продаж, мотивации персонала, проведение аналитических исследований Возможность управления результативностью и качеством обслуживания клиентов - система записи. Только будучи "на короткой ноге" с прошлым, можно быть абсолютно уверенным в том, что счастливое будущее все-таки наступит. Стремительные изменения в бизнесе, появление новых продуктов и услуг меняют предпочтения клиентов. Возможность управления результативностью и качеством обслуживания позволит вернуться на любой промежуток времени назад, предоставив необходимые инструменты анализа сильных и слабых сторон работы контакт-центра. На основании этих данных компания сможет вовремя предлагать клиентам только необходимые продукты, и тем самым - выгодно отличатся от конкурентов. Составляющие ингредиента Витамины для бизнеса Запись всех обращений в ЦОВ Отслеживание истории взаимоотношений с клиентом, оценка действий оператора за любой период времени Определение правил хранения и принципов анализа записанной информации Возможность фокусировки на проблемных обращениях при помощи функций "Анализ речи", "Детектор эмоций", "Распознавание слов" Мониторинг качества работы операторов Управление качеством работы операторов, оценка, планирование обучения Запись "экранов" операторов Повышенный контроль деятельности операторов и супервизоров Планирование рабочего времени операторов - WFM-решение. Данный ингредиент, бесспорно, может быть упущен, что не повлияет на вкусовые качества конечного продукта, оцениваемого клиентом. Однако, его добавление значительно сэкономит ресурсы контакт-центра, не понизив при этом уровень обслуживания клиентов. Составляющие ингредиента Витамины для бизнеса Составление оптимального расписания в соответствии с предпочтениями операторов и анализом работы ЦОВ Повышение плановых показателей производительности ЦОВ (KPI) при меньших кадровых и финансовых затратах Мониторинг работы операторов в режиме реального времени Возможность оперативного изменения расписания работы операторов в случае уменьшения KPI Обширный набор отчетов Возможность принимать стратегические и оперативные решения с целью повышения эффективности работы ЦОВ Создание комфортной рабочей среды для операторов Уменьшение текучести кадров ЦОВ "Возможность администрирования рабочих мест операторов" - устройства терминального доступа. Заказчик обретет уверенность в том, что любой доступ к секретам профессиональной бизнес-кухни находится под надежной защитой благодаря администрированию рабочих мест операторов ЦОВ путем внедрения устройств терминального доступа вместо ПК. При этом вероятность диверсии со стороны работников, которая может бесповоротно испортить блюдо, абсолютно исключена. Составляющие ингредиента Витамины для бизнеса Данные хранятся только на сервере Полная защита информации от скачивания Упрощенное администрирование Быстрое подключение новых пользователей, централизованное управление приложениями Централизованное резервное копирование данных, высокое время наработки на отказ Высокая надежность решения Мобильность (архитектура Hot Desk) Отсутствие привязки к конкретному рабочему месту, безопасный удаленный доступ Заключение от шефа Существует множество рецептов успешного бизнеса, но наиболее востребованным на сегодняшний день остаются: оптимизация процессов взаимодействия с клиентами и получение инструментов прямого управления ими. Говоря бизнес-языком, клиент с его индивидуальным набором потребностей все чаще воспринимается как частично интегрированный в компанию участник бизнеса, помогающий формировать продуктовый портфель и открывать новые рынки. Эффективный контакт-центр, построенный согласно приведенному выше рецепту, станет надежным связующим звеном, способствующему взаимовыгодному сотрудничеству клиента с компанией.   Автор: Мисюк Ольга, консультант по продажам Департамента программных систем компании Инком