Тенденции изменения лояльности клиентов в индустрии услуг опубликовала компания iVOX Ukraine, которая проводит трекинговое исследование «Лояльность, повторная покупка и готовность рекомендовать потребительские услуги в Украине». В онлайн-опросах четырех волн приняло участие 4184 респондента со всей Украины.

По данным исследования в январе 2015 года снизилось потребление банковских услуг и почтовых пересылок. В целом, индекс доверия снизился в большинстве отраслях услуг, представленных в исследовании. Самая благоприятная обстановка наблюдалась в онлайн среде: в начале года украинцы стали больше доверять поисковым сервисам и социальным сетям. Зимой респонденты показали готовность рекомендовать авиаперевозчика WizzAir и туроператора Turtess, но в июне показатель лояльности к этим компаниям уменьшился.

В начале лета также отмечается снижение доверия к страховым компаниям (AXA и Uniqa). Ощадбанк и Райффайзен Банк Аваль постепенно начинают завоевывать лояльное отношение украинцев, но степень готовности рекомендовать банки остается самой низкой среди других видов услуг, представленных в исследовании.

Наиболее «здоровыми» брендами остаются лидеры по проникновению Google и Новая Почта. Эти компании демонстрируют лучшие показатели Чистого Индекса Поддержки (Net Promoter Score): +59% и +55% соответственно. Высокий уровень лояльности у WizzAir (+49%).  Результаты исследования демонстрируют тенденцию снижения NPS у Дельта Банк, Альфа?банк, а так же поискового сервиса Mail.ru, и социальных сетей ВКонтакте и Одноклассники.

iVOX Ukraine выявили сильную статистическую связь между готовностью рекомендовать услугу конкретной марки и намерением респондента пользоваться ею в будущем. Повышение уровня NPS с большой вероятностью приводит к росту пользования услугой в будущем.

Полный отчет по ссылке: http://bit.ly/ivox_NPS_w1-4

За дополнительной информацией обращайтесь:

[email protected] – Тимофей Замурий, директор iVOX Ukraine