Аналитика контакт-центра начинается со стратегического анализа нагрузки. Ранее писали про влияние аналитики в стратегическом анализе работы контакт-центра в нашем CRM-блоге: http://areon.ua/press/crm-blogs/radchenko/341-bi-callcenter-strategy
Стратегический анализ работы контакт-центра необходим компаниям, которые обрабатывают большое количество клиентских заявок. С помощью анализа нагрузки на контакт-центр можно определить количество обращений, промониторить период рабочего времени, в который их больше всего и определить, как будет развиваться дальнейшая работа контакт-центра.
Для определения того насколько операторы загружены работой применяют отчеты по количественным показателям входящих и исходящих звонков в контакт-центр. О том какие разработанные отчеты можно использовать в работе: (http://areon.ua/press/crm-blogs/radchenko/339-bi-call-center) Наибольшую заинтересованность в таких анализах вызывает графики наибольших загрузок и отчеты по загруженности контакт-центра в разное время.
Для того чтоб осуществить детальный анализ работы контакт-центра стоит учитывать такие показатели, как:
- количество поступающих обращений;
- число обработанных обращений;
- сколько операторов работает в контакт-центре;
- длительность разных стадий звонка.
Графики с динамикой по времени с особым вниманием к проблемным зонам и пиковым нагрузкам вызываю особый интерес и используются для анализа деятельности контакт-центра.
С помощью стратегического анализа возможно управлять, контролировать, и, следовательно, улучшить уровень обслуживания клиентов в контакт-центре. Давайте рассмотрим случай на примере одного дня контакт-центра, ежедневно принимающего запросы от клиентов, которые нуждаются в регулярной консультации. С помощью графического отчета мы можем определить соотношение общего числа входящих обращений в контакт-центр и обработанных операторами запросов. В ситуации значительного расхождения чисел входящих запросов с количеством обработанных необходимо принять соответстующие управленческие решения относительно количества операторов. Благодаря современным решениям для контакт-центра, вы видите не только это, но еще вам, как руководителю известно о результатах разговора с заказчиком и вы знаете, какой First Call Resolution коэффициент решения запроса при первом обращении. Более подробно о роли этого коэффициента уже писали: http://areon.ua/press/crm-blogs/torkhov/117-call-center
BI-решения для контакт-центров – это ваш путь к контролю и улучшению показателей работы центра. Повышается также уровень обслуживания клиентов через стратегический анализ в графиках, таблицах, а также происходит граммотное планирование нагрузки на контакт-центр, исходя из показателей предыдущих периодов и количества операторов для принятия обращений, учитывая среднее время обработки запроса.
«Если хочешь сделать хорошо – сделай это сам», но так как сделать работу за пару сотен сотрудников физически у одного руководителя не выходит, то приходится заниматься мониторингом и контролем деятельности операторов контакт-центра. Наиболее выгодным и удобным решением будет правильно подобранная система аналитики в контакт-центре.
