КИЕВ — 26 января 2018 г.
— Опрос, охвативший свыше 550 руководителей высшего звена из 30 стран и
регионов мира, показывает, что 91% «компаний-лидеров» — компаний,
которые демонстрируют высочайший уровень удовлетворенности клиентов обслуживанием (CX) и лидируют в мировом масштабе в части узнаваемости бренда, — внедряют решения с использованием искусственного интеллекта (ИИ) с целью повысить показатели удовлетворенности клиентов. Среднее значение, по данным исследования, не превышает 42%.
Исследование, проведенное журналом MIT Technology Review при поддержке Genesys, получило название Getting to Iconic. Оно показало, что компании-лидеры чаще признают высокую эффективность применения автоматизированных инструментов на основе ИИ
для расширения возможностей сотрудников отдела по работе с клиентами.
При этом они не рассматривают такие инструменты в качестве замены
вложениям в «живых» людей. Аналогично, 60% респондентов из данной
категории считают, что у них правильное соотношение «живых» и
автоматизированных каналов коммуникации с клиентами. Для сравнения,
среди «отстающих» компаний этот показатель находится на уровне 26%, а в
среднем по всей базе опрошенных составляет 40%.
Кроме того,
опрос показывает, что компании-лидеры не ограничивают использование ИИ
чат-ботами. Большая часть опрошенных говорит о применении ИИ в сфере
клиентской аналитики. В исследовании отмечается, что для успешных
международных компаний оптимизация работы инструментов, приложений и
операционных процессов, необходимых для эффективного взаимодействия с
клиентом на всех этапах его маршрута, всегда была основой их стратегии
роста. С развитием технологий тенденция только усиливается. Аналитика
больших данных превратила информацию о клиентах в активы, представляющие
ценность с точки зрения прогнозирования. Появились виртуальные
помощники, которые помогают бизнесу более эффективно обрабатывать
обращения клиентов.
Также представители крупнейших компаний в
три раза чаще положительно отвечали на вопрос о важности лидерства в
сфере внедрения технологических новинок с целью поддержания максимально
высокого качества обслуживания клиентов. Для сравнения, только половина
компаний с низким уровнем клиентской удовлетворенности обслуживанием и
низкой узнаваемостью бренда в настоящий момент используют
соответствующие технологии. Еще 10% респондентов из данной категории
заявили о своих планах начать использовать прорывные технологии в своей
деятельности.
«Исследование подтверждает наши ожидания:
искусственный интеллект будет играть ключевую роль в переходе на
совершенно новый уровень удовлетворения потребностей клиентов, — считает
Мерейн те Бой, директор по маркетингу Genesys. — Мы возлагаем большие
надежды на Кейт, нашего нового ИИ-ассистента по обслуживанию клиентов.
Она должна обеспечить бесшовное контекстное взаимодействие ботов и
людей. Выигрышное сочетание автоматизации и человеческих возможностей в
масштабах компании создает своего рода универсальное решение на основе
ИИ, которое сегодня необходимо всем, кто претендует на звание лидера в
области обслуживания клиентов».
Getting to Iconic включает в
себя глобальное исследование и истории успеха от таких CX-лидеров, как
Alibaba, BT Global Services, Lexus, Nubank, Uber и Zurich Insurance. Вот
еще несколько важных моментов:
• Около 90% респондентов,
представляющих компании-лидеры, склонны считать себя новичками в
управлении впечатлениями клиентов с помощью омниканальных инструментов. В
среднем этот показатель находится на уровне 75%, а среди «отстающих»
компаний падает до 66%.
• Компании-лидеры намного активнее
управляют партнерскими экосистемами. Они в два раза чаще среднего
требуют от своих партнеров соблюдения собственных стандартов
обслуживания и почти в три раза чаще интегрируют свои системы
обслуживания с партнерскими.
• Кроме того, треть
компаний-лидеров заявили, что не стремятся активно распространять
информацию о клиентах внутри своей экосистемы. Эта цифра намного выше
средних показателей. Компании-легенды хорошо осознают конкурентную
ценность уникальных данных о клиентах.
• Компании-лидеры
отличаются и высоким уровнем корпоративной социальной ответственности
(CSR, или КСО). 75% опрошенных отмечают, что КСО — одна из ключевых
ценностей бренда. Для «отстающих» данный показатель находится на уровне
21%.
«Крупные компании понимают, что им также необходимо
лидерство в области инвестиций в технологии обслуживания клиентов, —
рассказывает Элизабет Брэмсон-Будро, директор и издатель журнала MIT
Technology Review. — При этом они осознают, что в погоне за
эффективностью нельзя полностью полагаться на технологии, поскольку это
может привести к снижению, а не к росту доверия со стороны клиентов,
столь необходимого для успеха».
Основные выводы исследования
можно свести к следующему: компании-лидеры намного опережают остальных в
плане внедрения новейших технологий для обслуживания клиентов, в том
числе развивающихся инструментов с применением ИИ. Они обладают гораздо
более широкими возможностями по взаимодействию с клиентами в различных
каналах, а также по управлению уровнем обслуживания внутри своих
обширных экосистем.
Полная версия исследования Getting to Iconic уже доступна. Вы можете скачать ее, пройдя по этой ссылке.