На сегодняшний день контакт-центр не является четко структурированною формою бизнеса. Но в то же время рынок имеет большие перспективы. Повышение эффективности технологических новшеств и подходов позволяют значительно преобразить многие платформы для контактных центров. В данный момент выделяют три основных вида систем: hard, soft и cloud. Также не надо забывать об аутсорсинговых Call-центрах.
Для обоснованного выбора решения для контакт-центра необходим детально изучить этот вопрос опираясь на обыденный пример. Такой пример хорошо раскрыт в одной статье "Выбор Call-центра: а какой автомобиль хотите водить Вы?" (http://call-centers.com.ua/blogs/43-konsalting/68-auto-callcenter). Сравнение машины с платформой для контактного центра очень просто объясняет аспекты и саму суть выбора.
Первым делом рассмотрим такой тип решения для контактного центра, как hard. Эту группу представляют авторитетные поставщики, которые предлагают очень даже недешёвую систему для контакт-центра за счёт, чаще всего, единого программно-аппаратного комплекса. Это тоже самое, что и покупка машины «бизнес-класса»: дорогая, красивая и с большим количеством функций. Но! Далеко не все компании хотят потом приобретать себе в Сall-центр сервисную поддержку, отдельное лицензирование компонентов и систем. В следствии этого оплачивают переход на новую версию, а расширить технические возможности можно только на последних версиях программного обеспечения. В итоге получается так, что «прилепили» к дорогому решению «дешёвые» дополнения (например: Preview и Predictive на Vicidial прикрутили к Cisco). Детальнее о режиме Preview и Predictive - http://areon.ua/press/crm-blogs/shevtsov/111-call-center. Ассоциировать можно с самодельным багажником, который поставили на новый Мерседес.
Вторая
система для Call-центра - soft. Она уступает в цене и более простая в своей
реализации, в отличие от решения hard. Сравнить ее можно с обыкновенным
автомобилем: значительный набор функций по привлекательной цене. Никто ведь не станет
приобретать дорогую машину в автомобильном салоне для работы в такси-сервисе по
тем же тарифам, что и другие автомобили, имеющие хорошую комплектацию. В
крайнем случае дорогая машина окупится через десять лет, а новый простой
автомобиль уже на следующий год окупится и станет приносить прибыль.
Далее рассмотрим облачную
систему для контакт-центра – cloud. Она, безусловно,
удобная для любого стартапа: быстрый запуск проекта, минимальный порог входа,
централизированная поддержка. Это как взять машину на прокат. От вас требуется
минимум – умение водить и знать в общем, что делать, если случилась небольшая поломка.
Очень удобно, практично и не требует дополнительных забот. Однако,
есть небольшой минус – зависимость от внешних факторов. Облачное решение однозначно
не может конкурировать в цене на ближайшие 3 года с тем же софтом.
Аутсорсинговый контактный центр – это как такси. Вам не нужна лишняя информация. Важно лишь знать, куда вам нужно добраться. Но при этом надо помнить, что высокая стоимость услуг может не оправдать ожидания.
С точки зрения технологий 80% контактных центров не являются специализированными. Было упомянуто ранее, что Asterisk - не контакт-центр, а гибкая платформа (http://call-centers.com.ua/blogs/31-vkhodyashchie-vyzovy/34-asterisk). Трудно поверить в то, что человек может создать инновационную разработку в сфере контакт-центра не имея достаточную квалификацию и опыт в профильном направлении. Самостоятельная разработка будет похожа на «велосипед с мотором», которой придется конкурировать на уровне с автомобилями.