Организованное
компанией Cisco исследование розничного банковского сектора США показало, что
банки имеют возможность повысить свою выручку в размере до 10 процентов за счет
более полного удовлетворения требований поколения "Игрек" (Generation Y - американцы и канадцы, родившиеся в период
интенсивного роста высоких технологий, т.е. в 1980-90-е годы). В исследовании, проведенном
глобальным консалтинговым подразделением Cisco IBSG
(Internet Business Solutions Group) с целью выяснить финансовые
приоритеты американских потребителей, их ожидания от банковского сервиса, уровень
принятия видеотехнологий и предпочтения в сфере интерактивности, приняли участие
1.055 респондентов (подробности – ниже). Опрос показал, что представители
поколения «Игрек» доверяют своим банкам, несмотря на недавние финансовые
трудности, и ищут у них поддержки в момент принятия важных финансовых решений.
Молодые пользователи
c небывалой скоростью принимают
новые коммуникационные технологии, такие как видео, и усваивают новые способы
онлайнового поведения. Результаты исследования говорят о том, что взрослеющее поколение
"Игрек" окажет глубокое влияние на розничные банковские услуги и
создаст новые возможности для существенного роста банковской прибыли. Сокращение
долгового бремени, управление расходами и финансовое образование - вот главные приоритеты
молодых потребителей. "Перед розничными
банками открывается отличная возможность стать первопроходцами на новом рынке,
- констатирует один из руководителей Cisco IBSG Юрген Эриксон (J?rgen Ericsson). - Поколение "Игрек" хочет получать финансовые консультации из
доверенных источников и готово обратиться к банкам, предоставляющим эти услуги в
наиболее привлекательном, персонализированном виде". "Недавний экономический
кризис, - вторит Ю. Эриксону директор отдела финансовых исследований Cisco IBSG Филип Фарах (Philip Farah), - ускорил процесс превращения поколения
"Игрек" в важнейший сегмент экономики США, тогда как поколение
"бэби-бумеров" стало сходить со сцены быстрее, чем ожидалось. Это
обстоятельство окажет глубокое влияние на розничные банки, которые сегодня
нацелены, главным образом, на удовлетворение потребностей старших поколений".
Вот основные
результаты исследования:
·
Поколение "Игрек" хочет получать
финансовые консультации с помощью видео и мобильных телефонов
·
Более половины представителей поколения "Игрек"
владеет веб-камерами (для сравнения: веб-камерами пользуется менее трети представителей
предыдущих поколений, включая "бэби-бумеров", родившихся в 1946-1964 гг.).
·
20 процентов представителей поколения "Игрек" заходят
на сайт YouTube по многу раз в день (в пять раз чаще, чем старшие
поколения).
·
97 процентов представителей поколения "Игрек" пользуется
мобильными телефонами.
·
Поколение "Игрек" предпочитает автоматическую доставку
финансовых консультаций с помощью видео и виртуальных сообществ
·
Почти 40 процентов потребителей из поколения "Игрек"
хотели бы общаться с финансовым консультантом по каналам видеосвязи (у старших
поколений этот показатель составляет 17 процентов).
·
Потребители из поколения "Игрек" вчетверо чаще представителей старших поколений задают вопросы финансового
характера в блогах и на онлайновых форумах.
·
40 процентов представителей поколения "Игрек" пользуются
веб-инструментами PFM[1] для управления
расходами, сокращения задолженности и оптимизации долгосрочных накоплений.
·
Поколение "Игрек" хочет, чтобы банки
предоставляли им финансовые консультации
·
Более 33 процентов представителей поколения "Игрек" считают банки лучшим
каналом для получения профессиональных консультационных услуг.
·
85 процентов представителей поколения "Игрек" "удовлетворены"
или "очень удовлетворены" нынешними поставщиками финансовых услуг.
·
Поколение "Игрек" нуждается в помощи при
принятии финансовых решений
·
Более трети потребителей из поколения "Игрек" нуждается в помощи
при управлении финансовыми вопросами (такого мнения придерживается менее 20 процентов
представителей старших поколений).
·
Поколение "Игрек"
прислушивается к финансовым советам друзей и родственников втрое чаще представителей
старших поколений.
Новаторские
розничные банки получат значительные преимущества, если первыми предложат
поколению "Игрек" необходимые услуги
Хотя
поколение "Игрек" в целом
удовлетворено своими банками, 26 процентов опрошенных заявили, что готовы
поменять банк на другой, с более полезными сервисами. В связи с этим Cisco IBSG рекомендует банкам разрабатывать
интегрированные предложения, отвечающие перечисленным выше потребностям
поколения "Игрек", то
есть позволяющие управлять финансами, задолженностями и расходами с помощью
автоматической доставки профессиональных услуг. При разработке этих предложений
банкам следует учитывать необходимость:
·
Разработки или приобретения функциональности PFM, помогающей
клиентам управлять личными финансами (создание возможностей
для персонализации консультационных услуг на интернет-платформе; реализация функциональности
PFM на
мобильной платформе, включая функции предупреждений в реальном времени, обзоры
и поддержку принятия решений).
·
Укрепления отношений с клиентами с помощью видео высокого
разрешения (возможность централизованного взаимодействия с
финансовыми специалистами по видеоканалам с учетом приоритетности. Для учета приоритетности
могут создаваться разные группы пользователей, например, группа высокодоходных клиентов
и группа клиентов из малого и среднего бизнеса. По мере распространения
видеотехнологий среди населения видеоуслуги можно будет распространить на
домашних пользователей и мобильные устройства).
·
Формирования онлайнового сообщества для финансовых услуг. Такое сообщество должно включать членов семьи клиента,
его друзей и коллег. В результате поколение "Игрек" сможет получать
из персональной сети полезные финансовые советы вместе с доверенными профессиональными
консультациями банков.
Как
уже говорилось, в опросе участвовали 1.055 американских потребителей в возрасте
от 18 лет и старше. Респондентам были заданы 75 вопросов, имевших целью выяснить
предпочтения представителей разных возрастных групп: поколения "Игрек", поколения "Икс" (люди, родившиеся в период с 1960 по 1979 гг.)
и поколения "бэби-бумеров". Исследование проводили специалисты экономического
отдела Cisco IBSG, который занимается исследованием тенденций, инноваций и новаторских
бизнес-практик на 10 вертикальных рынках. Более подробную информацию об этом
исследовании можно получить на странице www.cisco.com/go/ibsg/financialservices.
Дополнительная
информация:
·
Статья Филипа Фараха The Next
Growth Opportunity for Banks: How the Post-Crisis Financial Needs of Younger
Consumers Will Transform Retail Banking Services
·
Диаграммы к исследованию - Cisco IBSG Flickr - Top 10
Exhibits
·
Сайт финансовых услуг Cisco IBSG Financial Services
Website
О компании Cisco
Cisco, мировой лидер в области
сетевых технологий, меняющих способы человеческого общения, связи и совместной
работы, в этом году отмечает 25-летие своей успешнейшей деятельности в области
технологических инноваций и социальной ответственности. Информация о решениях,
технологиях и текущей деятельности компании публикуется на сайтах www.cisco.ua и www.cisco.com.
[1] От Personal Financial Management (управление личными финансами). Как правило, эти
инструменты предоставляются банками.