На сегодняшний день компании, покупающие специализированное оборудование
для Call-центра, стремятся добиться максимальной автоматизации процессов,
исключая обработку запроса клиента оператором. Так называемое IVR (интерактивное голосовое меню), с
помощью которого звонящему предлагают с использованием клавиш тонального набора
самостоятельно отнести запрос в определенную группу стандартных запросов и
выйти на стандартный ответ - прослушать информацию о состоянии счета, о новых
продуктах, услугах, акциях, оставить заявку на интересующий вас продукт,
услугу, любые другие функции, которые пожелает реализовать компания с учетом
возможностей купленного программного обеспечения.
К сожалению, со стремлением снизить себестоимость обслуживания вызова,
теряется основной принцип работы большинства компаний - индивидуальный подход к
клиенту, поскольку сложно представить, как автоматизировать нужды каждого
клиента и заранее определить цель обращения на линию поддержки, да и не у
каждого клиента хватит терпения найти такую желаемую кнопку 9 для соединения с
оператором.
Особенно,
если речь идет о банковской сфере, где основная масса обращений требует
индивидуального решения. Немного лучше обстоят дела среди молодых банков,
которые, вступая в борьбу с «банками-гигантами», предлагают индивидуальные
решения, в большей степени ориентированы на качество и должное сопровождение
продукта.
Так, Call-центр ПАО «АКТАБАНК» максимально исключил работу
голосового автоинформатора, отдавая предпочтение круглосуточным консультациям непосредственно с операторами, которые
24 часа в сутки готовы прийти на помощь в случае возникновения сложностей с
использованием платежной карты, подсказать месторасположение ближайшего
банкомата или ответить на любой другой интересующий Вас вопрос. Задача Call-центра ПАО «АКТАБАНК» не
злоупотреблять временем и вниманием клиента, а максимально быстро реагировать
на его потребности.
Важно
помнить, что ни одна система не может со 100% успехом в автоматическом режиме
отрабатывать все настроенные сценарии. С развитием новых технологий, необходимо
выделить и применить лучшее и дать оценку той «выгоде», которая будет получена
в конечном итоге.