В 2010 году около 240 тысяч клиентов «Киевстар» оценили качество обслуживания при обращении в call-центр и центры обслуживания абонентов. Народная оценка – «очень хорошо».
Клиенты «Киевстар» уже четвертый год
подряд принимают участие в программе «Народная оценка», с помощью
которой влияют на качество обслуживания. За 2010 год в оценке работы call-центра
и центров обслуживания абонентов «Киевстар» приняли участие более 240 тысяч клиентов.
При этом средняя оценка уровня работы call-центра
выросла в течение года с 4,47 до 4,53 баллов, что означает «очень
хорошо». Качество работы центров обслуживания абонентов, по мнению опрошенных,
также улучшилась за этот период, оценка выросла с 4,68 до рекордных 4,71 балла.
По условиям программы «Народная оценка»
каждый абонент по собственной инициативе может позвонить со своего мобильного
по специальному короткому бесплатному номеру 466*55* и высказать свое мнение относительно уровня обслуживания в
call-центре или центре обслуживания абонентов. Помимо этого, «Киевстар»
выборочно предлагает клиентам оценить
качество полученных услуг в режиме телефонного анкетирования после получения
консультаций в call-центре или центре обслуживания.
Оценки выставляются на основе опроса клиентов по 5-ти бальной
шкале, где 1 – неудовлетворительно, а 5 – отлично. Определяя уровень обслуживания,
клиенты «Киевстар» оценивают такие
критерии, как, в частности, удовлетворенность в целом и время ожидания ответа.
Также важное значение имеют вежливость и внимательность эксперта, понятность
его объяснений и уровень знаний.
Руководитель департамента взаимоотношений с клиентами Нина Марцин:
«Мы
в «Киевстар» внимательно прислушиваемся к пожеланиям наших клиентов и учитываем
их мнение. Спасибо за Ваше неравнодушное отношение, результаты народной оценки
– это бесценный вклад в совершенствование качества наших услуг. Мы уверены, что
в 2011 году наше сотрудничество будет таким же успешным. «Киевстар» всегда
открыт для общения и приглашает клиентов и впредь делиться своим мнением о
качестве работы по короткому бесплатному номеру 466*55*».
«Киевстар» позаботился, чтобы его
клиенты имели возможность влиять на качество обслуживания и услуг.