В Москве состоялся восьмой по счету Customer Management Forum, одно из крупнейших CRM-событий года в России и странах СНГ.

В этом году программа форума включала аналитические выступления экспертов и практические рекомендации от лидеров зарубежных и российских компаний по следующим ключевым темам:

• изучение, сегментация и привлечение клиентов;
• эффективные коммуникации;
• обслуживание клиентов: до, во время и после;
• персонал.

В рамках мероприятия были также организованы специальные тематические сессии «Social CRM» и «Программы лояльности».

Группа компаний Terrasoft традиционно выступила спонсором мероприятия. В ключевом выступлении первого дня руководитель направления Terrasoft General CRM, Андрей Довгань, задал тон форуму, проведя аналитический обзор трендов CRM-рынка в 2011 г. В нем был освещен ряд тем, которые пока только начинают обсуждаться среди CRM-вендоров и их клиентов в регионе СНГ:

• пересмотр роли продаж в организации. Концепция “SIMPLE” (Sales Initiatives, Marketing Programs and Leadership Excellence) и ее применение на практике;
• возможности BPM для автоматизации фронт-офиса компаний;
• Voice of Customer: недирективный подход к обратной связи с клиентами;
• концепции Social CRM: за и против;
• Lead 2 Revenue Marketing: пересмотр целей службы маркетинга;
• Customer Data Management и Customer Experience: старые слова о главном;
• возможности и риски применения CRM-новинок на отечественном рынке.

Во второй день в тематической сессии «Программы лояльности» Евгений Лемеш,руководитель направления Terrasoft Loyalty, представил результаты выполнения проекта «Программа лояльности «Агуша Копилка» (компания «Вимм-Билль-Данн») – прямые коммуникации между производителем и потребителем»

На этом примере он показал, как производитель может выстроить полноценный прямой диалог с клиентом; организовать полный цикл внедрения программы лояльности — от разработки концепции и консалтинга до автоматизации и поддержки программы лояльности; реализовать единый процессинговый центр «Агуша Копилка», накапливающий информацию обо всех транзакциях (на базе Terrasoft Loyalty).

Его презентацию предваряло выступление директора по развитию бизнеса Максима Тадевосяна и руководителя направления CRM и программ лояльности Станислава Розена из рекламного агентства Proggresion Group: «Новая система оценки эффективности программ лояльности на примере проекта «Агуша Копилка».

Они рассказали о предпосылках создания программы лояльности бренда; ее роли в маркетинг-миксе и коммуникационной стратегии бренда; мониторинге ключевых показателей программы лояльности и направлениях повышения ее эффективности.

В тематической сессии «Customer Service» исполнительный директор ЗАО «Кредитный Союз», Расим Исмаилов, провел презентацию, посвященную автоматизации процессов клиентского сервиса — как залога высокого уровня доходности.

Для оптимизации процессов работы с клиентами «Кредитный союз» использовал Terrasoft CRM. В проекте были реализованы «Единое окно консультирования» — единственная точка контакта клиентов в процессе выдачи кредита.Решение служит в том числе как общее хранилище информации, получаемой из многочисленных представительств компании и средство автоматизации бизнес-процессов. В системе обеспечено разграничение прав доступа и безопасность базы данных, ведется контроль деятельности сотрудников. За счет внедрения Terrasoft CRM достигнут запланированный результат — теперь клиент получает ответ по кредитной заявке в течение 15 минут.

В этой же сессии директор по IT, ZyXEL (Россия), Михаил Кириллов, провел презентацию «Совершенные бизнес-процессы для предотвращения оттока клиентов».

Он рассказал о возможностях управления бизнес-процессами (BPM) для обеспечения положительного опыта клиентов, использования системы Service Desk компании Terrasoft на платформе BPMonline для структуризации бизнес-взаимодействия и «оркестровки» департаментов; использовании механизмов и инструментов ITIL+BPM.

В целом VIII CRM Customer Management Forum отличался от предшествующих более ярко выраженной практической направленностью.

В ходе обоих дней форума его участники смогли пообщаться с докладчиками группы компаний Terrasoft, представителями партнерских организаций, а также в рамках выставки ознакомиться с линейкой продуктов Terrasoft на стенде.