Киев, Украина – Оператор мобильной связи «МТС Украина», 100%-ная дочерняя компания ОАО «Мобильные ТелеСистемы», ведущего телекоммуникационного оператора в странах СНГ, Генеральный партнер Олимпийской сборной Украины, запустила в эксплуатацию систему «Аналитический CRM», призванную повысить качество абонентского обслуживания.

Чтобы предлагать услуги, тарифы, сервисы, проводить акции, максимально востребованные абонентами, специалисты «МТС Украина» анализируют большие массивы данных, причем объем этой информации из года в год увеличивается. Для автоматизации обработки еще большего количества данных в компании внедрен комплекс инструментов «Аналитический CRM».

Основные составляющие «Аналитического CRM»: корпоративное хранилище данных, система корпоративной отчетности, комплекс финансовой отчетности, инструменты для построения аналитических моделей и автоматизации проведения маркетинговых кампаний.

Проект по внедрению и тестированию комплекса длился около двух лет. Основная задача состояла в улучшении работы с клиентами на основе накопленных по ним данных. Сейчас информация оперативно поступает в хранилище данных, с возможностью ее последующего анализа:  распределения абонентов по сегментам и целевым группам, выявления зависимостей использования услуг и сервисов. Инструментарий «Аналитического CRM» учитывает около 3 тыс. статистических показателей по каждому абоненту.

После внедрения проекта «Аналитический СRM» большинство требуемых данных можно извлечь довольно быстро: в результате качество аналитики на основе данных нового хранилища существенно возросло. Как следствие, все важные решения теперь принимаются как минимум в два раза быстрее.

«Чтобы лучше понимать наших клиентов, нам необходим инновационный подход в области клиентской аналитики. Одной из таких инноваций стала система «Аналитический CRM», которая уже на старте позволила нам в два раза увеличить скорость принятия решений на основе анализа потребления абонентами наших услуг. Сейчас мы продолжаем «обучать» систему и впоследствии планируем расширить линейку аналитических инструментов, что позволит еще больше повысить качество и эффективность абонентского обслуживания. Наш следующий шаг – внедрение принципа Real Time Marketing, что позволит реагировать на меняющееся поведение клиента в режиме реального времени», – говорит Наталья Гаврик, начальник департамента маркетингового анализа «МТС Украина».

О системе CRM

CRM (Customer Relationship Management – управление отношениями с клиентами) – это система управления взаимоотношениями, основной целью которой является повышение лояльности абонентов, их удержание, а также развитие существующей абонентской базы оператора. CRM предполагает, что центром философии бизнеса является сам клиент, а основные направления деятельности – это меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж, качества и обслуживания клиентов.

В CRM используется несколько технологий для достижения бизнес-целей. В основном это сбор, сохранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнерах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей, управление качеством, обучение и повышение квалификации сотрудников компании, найм и развитие персонала, а также управление мотивацией персонала. Технологии для поддержки CRM-инициатив должны быть интегрированы в общую клиентоориентированную стратегию компании.

Средства автоматизации CRM-стратегии позволяют повысить эффективность управления взаимоотношениями, а также предоставляют всю необходимую для этого инфраструктуру. К ним относят:

·         информационные системы управления взаимодействием с клиентами (CRM-системы);

·         программно-аппаратные решения для call-центров;

·         системы технической поддержки внешних и внутренних заказчиков (системы класса Service Desk);

·         аналитические базы данных (выборки клиентов по определенным критериям).

Имеющиеся в распоряжении средства позволяют создать такие полезные и ранее неиспользуемые инструменты, как:

·         поведенческое прогнозирование (помимо анализа полученных результатов CRM позволяет проводить анализ будущей доходности потребителя);

·         оптимизатор решений (устанавливает критерии, по которым определяется, каким абонентам какой вид и размер привилегий предложить);

·         построение «дерева решений» (позволяет установить правила принятия решений относительно разных групп пользователей);

·         система управления процессами (автоматизация процессов проведения CRM-кампаний и программ лояльности).

«Аналитический CRM» – это комплексная система анализа информации, разработанная компанией SAS. Основное назначение системы – повышение эффективности работы с абонентской базой за счет формирования целевых предложений абонентам на основе анализа поведенческих профилей. В результате повышается лояльность абонентов и объемы пользования услугами. Особенность системы состоит в способности обрабатывать большое количество данных.